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Einfach gewaltfrei kommunizieren
Konflikte im Arbeitsalltag entstehen nicht, weil „irgendwie so schlechte Stimmung“ herrscht, sondern weil etwas in der Kommunikation hakt. Am schnellsten kommt es zu Reibungen, wenn Teams, Geschäftsführung, Kundinnen und Kunden unter Zeitdruck kommunizieren. Am Telefon. In E-Mails. In kurzen Abstimmungen auf dem Flur.
Genau hier entscheidet sich, ob ein Gespräch sachlich bleibt oder eskaliert.
Gewaltfreie Kommunikation am Arbeitsplatz wird oft als „softes“ Thema eingeordnet und damit in ihrer Relevanz unterschätzt. Denn: In der Praxis ist sie ein sehr konkretes Handwerkszeug. Sie hilft, Anliegen klar zu formulieren, Grenzen zu setzen und Konflikte zu entschärfen, ohne Beziehungen zu beschädigen.
Für Unternehmen, die täglich mit Kundinnen und Kunden, Partnern oder über Abteilungen hinweg kommunizieren, ist gewaltfreie Kommunikation nicht optional. Sie ist verantwortlich dafür, ob Prozesse funktionieren oder haken..
Was bedeutet gewaltfreie Kommunikation am Arbeitsplatz?
6 Sätze, mit denen Du Konflikte am Telefon gewaltfrei lösen kannst
- „Ich merke, dass Sie gerade verärgert sind. Lassen Sie uns schauen, was ich konkret für Sie klären kann.“
- „Das kann ich so nicht zusagen, ich erkläre Ihnen aber gern, was möglich ist.“
- „Ich möchte sicherstellen, dass ich Sie richtig verstehe. Es geht Ihnen um …?“
- „Damit wir weiterkommen, werde ich das Gespräch kurz strukturieren.“
- „Ich höre, dass Ihnen das wichtig ist. Ich prüfe das und melde mich verbindlich zurück.“
- „Ich fasse kurz zusammen, was wir vereinbart haben, damit es für beide Seiten klar ist.“
Gewaltfreie Kommunikation geht auf Marshall B. Rosenberg zurück. Sie basiert auf vier klaren Schritten: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte. Im beruflichen Kontext werden diese Schritte meist stark verkürzt und pragmatisch genutzt.
Der Begriff „Gewalt“ führt oft erstmal in die falsche Richtung. Im Kontext der gewaltfreien Kommunikation ist damit keine körperliche Gewalt gemeint. Es geht auch nicht um offensichtliche verbale Ausfälle. Sondern um Sätze wie „Das sollte eigentlich klar sein.“, „Ich bin enttäuscht, dass das wieder nicht geklappt hat.“ Oder „Ich gehe davon aus, dass das bis heute erledigt ist.“
Gemeint ist also Kommunikation, die Druck erzeugt, abwertet, beschuldigt oder Menschen in eine defensive Haltung bringt.
Gewaltfreie Kommunikation im Arbeitsalltag zu integrieren, bedeutet nicht, dass private Gefühle ausgebreitet oder Gespräche „therapiert“ werden sollen. Es geht darum, Sachverhalte klar zu benennen, ohne zu bewerten und konkrete Bitten zu formulieren, statt Vorwürfe oder verdeckte Forderungen zu äußern.
Ein Beispiel aus dem Büroalltag ist die Regelung von Hybrid Work.
Sätze wie: „Alle müssen wieder öfter ins Büro kommen, sonst funktioniert das Team nicht.“ sind wenig hilfreich. Sie wirken schuldzuweisend und können Unzufriedenheit im Team auslösen.
Gewaltfrei geht’s so: „Uns ist aufgefallen, dass wir für Kundinnen und Kunden immer schlechter erreichbar sind. Für einen besseren ersten Kundenkontakt brauchen wir mehr persönliche Präsenz. Deshalb legen wir fest, dass das Team an zwei festen Tagen pro Woche im Büro arbeitet.“
Die Entscheidung bleibt dieselbe. Der Unterschied liegt in der Begründung und darin, wie sie kommuniziert wird.
Wie ihr beim Thema Home-Office Konflikten vollständig aus dem Weg gehen könnt, erfahrt Ihr im Beitrag Hybrides Arbeiten & Hybrid Work: Flexibel arbeiten, professionell wirken..
Warum Telefongespräche und E-Mails besonders konfliktanfällig sind
Telefonate und E-Mails lassen wenig Raum für Einordnung. Mimik, Gestik und Zwischentöne fehlen oder können falsch interpretiert werden. Gleichzeitig werden diese Kanäle im Arbeitsalltag oft genutzt und sind häufig mit Zeitdruck verbunden.
Am Telefon eskalieren Gespräche schnell, wenn Erwartungen unausgesprochen bleiben oder Gesprächspartner sich nicht gehört fühlen. In E-Mails entstehen Missverständnisse und Konflikte häufig durch verkürzte Formulierungen, ironische Untertöne oder fehlenden Kontext.
Im Telefonservice von office & phone betreuen wir 70 Kunden und Kundinnen. Wir sind also täglich damit beschäftigt, eingehende Anrufe sachlich und professionell zu lösen.
Die Anforderungen der Anrufenden sind dabei sehr verschieden. Immer wieder beginnen Telefongespräche nicht sachlich, sondern emotional. Menschen rufen an, weil sie dringend einen Arzttermin brauchen, die Handwerkerin den Termin nicht eingehalten hat oder das Internet mal wieder nicht funktioniert.
Wir bieten dann Struktur, Klarheit und eine Sprache, die deeskaliert, ohne sich dabei herausreden zu wollen.
Beispiele für gewaltfreie Kommunikation am Arbeitsplatz – Telefon
Beispiel 1: Kundin ist verärgert wegen langer Wartezeit
Statt sich zu rechtfertigen oder die Warteschleife zu erklären:
„Danke für Ihre Geduld. Ich verstehe, dass die Wartezeit ärgerlich war. Jetzt bin ich für Sie da. Worum geht es konkret?“ Du benennst die Wartezeit, ohne sie zu relativieren. Das Gespräch wird aktiv weitergeführt.
Beispiel 2: Kundin hat ein Problem außerhalb Eures Zuständigkeitsbereichs
Statt: „Dafür sind wir nicht zuständig.“
„Ihr Anliegen betrifft einen anderen Bereich. Ich kann das Problem selbst nicht lösen, sorge aber dafür, dass Sie an der richtigen Stelle landen. Möchten Sie, dass ich das für Sie übernehme?“ So übernimmst Du Verantwortung für den nächsten Schritt, auch wenn die Lösung woanders liegt.
Beispiel 3: Mitarbeiterin ruft an, Du hast als Führungskraft keine Zeit
Statt: „Ich habe jetzt wirklich keine Zeit.“
„Ich stecke gerade in einem Termin und kann mich nicht konzentriert kümmern. Ist es dringend oder reicht ein Rückruf um 15 Uhr?“ Deine Grenze bleibt klar und Du bietest direkt eine Lösung an.
Beispiele für gewaltfreie Kommunikation am Arbeitsplatz – Mail
Beispiel 1: Passiv-aggressive Mail eines Nachunternehmers wegen einer offenen Zahlung
Statt in die Defensive zu gehen:
„Danke für den Hinweis. Ich prüfe den Zahlungsstand und melde mich bis morgen bei Ihnen.“ Du rechtfertigst Dich nicht, sondern zeigst Dich lösungsorientiert und triffst eine klare Zusage.
Beispiel 2: Kollegin bittet um Aufgabenübernahme, Du willst Nein sagen
Statt immer „Ja“ zu sagen und gestresst sein:
„Danke für Dein Vertrauen. Ich kann die Aufgabe aktuell nicht übernehmen, da meine Kapazitäten ausgeschöpft sind. Lass uns gemeinsam schauen, wer Dich unterstützen kann.“ Dein Nein ist eindeutig, ohne die Beziehung zu belasten.
Beispiel 3: Neues Projekt, Deadlines und Erwartungen klären
Statt drumherum zu reden:
„Damit wir von Anfang an abgestimmt arbeiten, fasse ich kurz die nächsten Schritte zusammen. Die erste Zuarbeit erwarte ich bis Dienstag, damit wir den Gesamttermin halten können. Gebt bitte frühzeitig Bescheid, falls es Engpässe gibt.“ Deine Erwartungen werden klar formuliert, ohne Druck aufzubauen.
Typische Fehler bei vermeintlich gewaltfreier Kommunikation am Arbeitsplatz
Ein häufiger Fehler ist Übererklärung, zum Beispiel: „Ich würde die Aufgabe wirklich gern übernehmen, aber ich habe gerade sehr viel auf dem Tisch und möchte niemanden enttäuschen.“ Gewaltfreie Kommunikation wird dann zu lang, zu weich oder ausweichend. Das wirkt im Arbeitskontext schnell unsicher.
Ein weiterer Fehler ist das Vortäuschen von Gefühlen. Sätze wie „Ich fühle mich nicht gesehen“ wirken im Büro oft unpassend, wenn sie nicht ehrlich gemeint sind oder keinen Bezug zur Aufgabe haben.
Gewaltfreie Kommunikation ist kein Manipulationstool. Sie funktioniert nur, wenn Aussagen klar, wahrhaftig und arbeitsbezogen bleiben.
Die Stimme der Vernunft am anderen Ende der Leitung.
Wenn Gespräche schwierig werden und die Zeit knapp, übernehmen wir Deine Kommunikation.
Ganzheitlich, effizient und lösungsorientiert.
Wann es sinnvoll ist, Kommunikation auszulagern
Besonders konfliktbelastet ist die Kommunikation mit externen Parteien: mit Kundinnen, Partnern und Nachunternehmen. Hier treffen Zeitdruck, Erwartungen und wirtschaftliche Interessen direkt aufeinander.
An diesen Stellen wird Kommunikation schnell schärfer, als sie sein müsste. Rückfragen zu Rechnungen, Verzögerungen in Projekten oder Beschwerden landen häufig bei Mitarbeitenden, die eigentlich andere Aufgaben haben und nebenbei reagieren. Gewaltfrei zu kommunizieren erfordert aber Aufmerksamkeit und Ruhe, beides ist im Tagesgeschäft nicht immer vorhanden.
office & phone setzt genau dort an. Wir übernehmen die externe Kommunikation. Wir nehmen uns Zeit, hören zu und formulieren Antworten so, dass Anliegen geklärt werden, ohne neue Spannungen zu erzeugen.
Fazit: Das bringt gewaltfreie Kommunikation Deinem Business
Gewaltfreie Kommunikation am Arbeitsplatz ist kein theoretisches Modell. Sie ist ein praktisches Werkzeug für Telefonate, E-Mails und tägliche Abstimmungen. Richtig eingesetzt spart sie Zeit, schützt Beziehungen und verhindert Eskalationen.
Unternehmen, die Kommunikation ernst nehmen, entlasten ihre Teams und schaffen Klarheit nach außen. Ob intern umgesetzt oder extern unterstützt: Wenn Kommunikation funktioniert, wird Arbeit einfacher.